FILOSOFÍA DISNEY
TEMARIO: La Magia de la Atención y Servicio al Cliente al Estilo Disney.
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El lenguaje empresarial del nuevo milenio tiene otras reglas y nuevos procedimientos. Es
importante conocer este leguaje para aumentar la efectividad en el trato al cliente y en el
aumento de las ventas. Veremos la importancia de la cortesía, la actitud y servicio de calidad
mundial.
ÍNDICE:
1. LA ACTITUD:
La importancia de la actitud Disney
El hundimiento empresarial del siglo XXI.
Los aniquiladores del servicio
Walt Disney y la revolución del trabajo empático.
Rompiendo moldes
Cómo hacer que la actitud de su personal sea su marca.
Cómo Disney elige al personal adecuado
Cómo aplicar el empowerment en su personal
Un poco de historia.
2. EL SERVICIO:
Cómo dar una sorprendente atención personal, al teléfono y por e-mail.
Jugosas técnicas para desarrollar un estilo Disney en la comunicación
El impacto de la primera impresión
La Invitadología revelada
La calidad y la calidez
Las 5 claves “Mágicas” de la Atención personal Disney
La sonrisa y el entusiasmo
La brújula del servicio de calidad
Nunca un cliente, siempre un invitado
Protocolos telefónicos internacionales
Cómo nos evalúan los clientes al teléfono
Técnicas de atención en llamadas de entrada INBOUND
Técnicas de atención en llamadas de entrada OUTBOUND
Cómo redactar e-mails de saludo, de agradecimiento y de disculpa.
3. NO VENDA, HAGA QUE EL CLIENTE COMPRE:
Técnicas prácticas de ventas empáticas al estilo Disney
5 consejos prácticos para aumentar su efectividad en las ventas con el estilo Disney
El A-B-C para construír un guión efectivo de ventas
Cómo construír su cultura de desempeño en las ventas
Autoestima y su importancia
Endomarketing
La motivación
Cómo ofrecer beneficios irresistibles.
4. LA MAGIA DEL PROCESO:
Proceso, servicio y medición
Proceso y combustión
Las encuestas
Los KPI´s
5 herramientas prácticas para un liderazgo al estilo Disney
La comunicación.
5. LA MAGIA DEL ESCENARIO:
Cómo se refleja el servicio a través del escenario
El escenario y los 5 sentidos
En escena y tras bambalinas
La importancia de las cosas que no se ven
Los momentos “mágicos”.
6. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS:
Frases prohibidas y palabras irritantes
Qué quieren los clientes disgustados
Técnicas para desarrollar la empatía
Manejo de situaciones difíciles
Tipología de clientes
Negociación.
7. LA CREACIÓN DE MOMENTOS MÁGICOS:
Cómo celebrar el buen desempeño de sus colaboradores para reforzar las conductas más
deseables.
Cómo establecer una visión que realmente inspire a los miembros de su equipo.
Aprendiendo a sorprender a los clientes.
El Factor “WOW”.
No es lo que digo, sino el cómo lo digo
La importancia de la voz.
